餐厅管理如何合理授予员工权力

发布时间：2020-07-22

酒店餐厅什么样的权力可以下放，权力下放的程度大小如何？不同的餐厅规模不同，人员的层次不同，所授权力也应有所不同。原则上是管理人员一些规律性的管理工作，以及那些能提高一线服务人员的快速反应和灵活性的权力，都可以下放。具体来说：

对基层一线服务人员

(1)更换顾客认为有问题菜肴

顾客对刚上桌的菜肴提出异议，如不新鲜、太咸等，服务人员有权要求厨房重新做一碟或退换。然后将有异议的菜肴交给餐厅经理，如有问题，找出导致问题的根源所在，如确实没有问题，则将该顾客的饮食偏好，记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题，则顾客下次再来时，要有意少放点盐。一线服务人员有了这样的权力，就会对顾客的不满，迅速做出反应，而不用左请示，右汇报，让顾客在等待中更加不满。

(2)对不满意的顾客做出一定补偿

有时，顾客可能会对服务工作产生不满，如等待时间过长、服务人员不小心对顾客造成的伤害等。服务员对顾客仅仅说一些道歉的话，难以化解顾客的不满，这时，服务员就应对顾客做出用不超过餐厅规定限额的额外支出，来安抚不满的顾客。

(3)对顾客不小心打坏餐具的处理

顾客打烂餐具，相信每间餐厅都会有发生。一般的处理是不向顾客明示，而是在结账时将费用加在其中，主要是为了照顾顾客的面子。因此，一线人员有了处置权，就能够根据实际情况灵活地做出反应，不至于为了区区几元钱损失一位顾客。

对领班、部长

(1)具有基层员工的权力并适当提高补偿额度权

领班的补偿额度权应比员工有所提高，至于多少额度，要根据餐厅的实际情况和被授权者的工作能力而定。领班依靠手中掌握的这些资源，就可以灵活地处理顾客的投诉。

(2)员工每月工资考勤表的制作

一般员工工资考勤是由楼面经理来制表的，但笔者认为这样重复性的且有制度可依的工作，可交由下属来做，由楼面经理审核签字即可。

(3)员工每月的轮班表

这也是例行性的工作，可让领班来做，这样可锻炼其与员工的沟通技巧，提高其发现问题、解决问题的能力。

对楼面经理

楼面经理是整个楼面的总管，负责协调厅面、传菜员甚至厨房的相关工作。在服务过程中，是与客人打交道最多的，最容易与顾客建立起业务关系，起着关键性的作用。因此，对楼面经理，除具有下属所拥有的一切权力外，根据其职业素养，还应在对内和对外管理方面，多授予一些原本由餐厅经理所拥有的权力。如：全权处理顾客在用餐过程中发生的有关问题、在必要的情况下可以调动餐厅后勤力量来为顾客服务等。

为培养楼面经理对市场的敏感度，还可以将茶市的市场推广也交由其负责。但在授权时要有明确的目标，并鼓励、支持其努力工作，争取实现目标。

对收银员

收银员直接面对顾客的机会不多，但是，对他们的授权也不能忽视。笔者在为某酒店培训的前期调研中，餐厅的收银员梁小姐讲述她亲身经历的一件事：一天中午她正在做下班前的结账工作，突然，从外面进来一位客人，说早茶在这里消费了八十六元钱，忘记开发票，要求补开发票。梁小姐说，酒店对发票管理的比较严格，一般都是收钱时开发票，也有客人过后补开的，但需要有结账人员的证明。但已是下班时间，剩下的人员中都没有印象。于是，梁小姐让他当天晚上再来，找为他买单的服务员。客人听后非常不满。为了解决问题，梁小姐打通了经理的电话，请示该如何处理。经理在电话里问她：是熟客还是生客?当听到梁小姐回答好像没见过时，该经理说按酒店规定处理。放下电话，梁小姐歉疚地对这位客人表示无奈，只好请他晚上再来。梁小姐说，看着客人愤然离去的背影，心里很不是滋味，她认为，从那位客人的言行举止看，决不像一个为骗取不到一百元发票的人，但自己有心无力，只能看着顾客愤然离去。试想，梁小姐连开100元以下(成本可能仅仅几元钱)发票的权力都没有，他怎么可能有主人翁的精神，怎么可能对自己所从事的工作建立起责任意识呢！由此可见，授权一线服务人员，允许他们按照自己认为最好的方式来为顾客服务，甚至打破常规，主动、灵活、负责任地为顾客做好服务，就可以极大地改善和提高餐厅的服务质量。

大连有一家三星级酒店，其管理者特别放权给自己的员工，允许员工根据实际情况给不满意的顾客送饮料和水果，授予销售人员可请客户试餐的权力。开始有人担心员工会借机乱送饮料、水果，会随意请人吃饭，可事实上，员工不但没有乱支出，反而结交了许多客户，业绩也有所上升。相比之下，有的餐厅，把权看得很紧，不信任员工，结果员工反而在暗中想尽一切办法谋私利。