管理 | 餐厅应该如何应对差评？

发布时间：2020-08-19

随着网络化的普及，各餐饮平台整合了大大小小的个餐饮商家，对于商家来说，这既是机遇，也是一个极大的挑战。

想要找附近的餐厅，只需打开手机，不管是深巷小店，还是五星级店，都可以一览无遗。而顾客对商家的了解，也从高颜值的门迎转为手机的店铺点评。餐厅环境？服务态度？菜品价值？口味如何？在点评中你都能得到消费者的真实感受答案。

点评就像是个无形的手，能够在暗中点拨乾坤。因此，差评，就像是猛兽野怪，许多餐饮人会闻风丧胆。但某些餐饮人却认为这就是真爱！

网络的普及，注定用户点评将会成为商家的另一张脸面。人无完人，餐厅也没有办法满足所有顾客的需求。既然差评无法避免，那么，改该用何种态度去迎接？

1、给差评的顾客才是真爱？

餐饮人老马说，如今顾客在陌生的餐厅消费实际上经历3个环节：看点评、来用餐、写评论（或分享）。足见，点评也是顾客在餐厅消费的重要环节之一。完全没有差评的餐厅是不存在的，毕竟产品和服务不可能做到完美。但对待差评的不理智处理，比如简单粗暴地要求顾客删评，也会给餐厅带来灭顶之灾。

对差评的处理，也不仅仅是“灭火”，更是企业文化的展现。彼酷哩烤鱼创始人田学伟认为，“顾客提意见、给差评，说明他下次还想来，只是这次的体验低于他的期待值，而那些不会再来的顾客往往会对不满默不作声”。

当你在网上看到一名顾客对服务进行抱怨，这可能是偶然事件；但你看到五名顾客都对服务进行抱怨时，你一定应警惕，你的服务必定出现了问题。李吉功夫煎饼创始人李同根就说，“差评可以检验我们自身的不足”。所以，从顾客的差评中，餐厅能得到顾客最真实的反馈，发现问题，从而提升。

2、如何正确处理差评？

既然评论对顾客决策影响很大，餐厅就必须学会处理差评。经营评论也是餐厅的一门必修课。

首先｜

你需要一名评论信息官，

迅速、真诚、专业回复差评

无论餐厅的规模多么小，餐厅都需要一名评论信息官。他的任务很简单：对网络上的好评和差评进行回复。或许可以由老板自己兼任，但这一职位不可或缺。

△真诚对待客户评价

田学伟说，陌生的顾客给一个正常运营的餐厅的评论中，好评应该占30%，差评应该占70%，因为众口难调，而他每天会花费20%的时间对差评进行处理。

他说，处理差评的最好方式是真诚，他通常会通过微博、微信将处理结果反馈给顾客，“当你把一个对你有意见的顾客搞定，他的忠诚度将会是很高的”。评论信息官如何经营差评，这里有一些建议

回复建议

⊙反映迅速，在24小时内进行回复

⊙发动服务员，对不满顾客的就餐经历进行复盘

⊙回复不是道歉，更重要的陈述事实

⊙邀请顾客下次再来用餐

回复不仅是对给差评顾客的挽留，更是给潜在顾客留下真诚、专业的印象。

某餐厅对差评回复的案例：

“真的很感谢您给我们留下意见，对您的用餐没有达到预期表示抱歉。我们的菜品都是由最新鲜的食材烹饪的，如果您没有品尝我们的豌豆鸡肉或煎蛋卷，您一定不能体验到我们最棒的菜品。我们一向很注重用户体验，这次没让您满意用餐我们真的很失望。我们会对这次意外进行调查，也期待您下次来用餐时继续给我们提出宝贵意见。”

一项调查显示，46%的顾客希望他们的评论能够在6小时之内被回复。餐饮人老马说，大部分餐厅的人力配备是不充足的，假如做不到对评论进行当天回复，至少应在3天之内进行回复。某种程度上说，餐厅的逼格可以从对差评的回复上体现，因为这是一种文化，没文化的企业通常会对评论以“复制+粘贴”的方式回复。

｜其次｜

把差评消灭在萌芽状态，引导顾客好评

等差评出来了再去处理往往有些被动，主动出击或许能让差评胎死腹中。庆鱼堂创始人王天兵就说，现在的环境下，点评其实是可控的。比如说，团购、外卖网站的地推人员，便有控制点评的能力。当然餐厅也可以。

△引导顾客选择好评

一位餐厅老板对内参君说，相较于删差评、水军刷评等旁门左道，效果达不到甚至起不可控反效果。引导用餐满意的顾客给出好评，则是真正的有效手段。他们的办法是，选择一种成本低廉并受顾客欢迎的饮品或小菜，由服务员操作，点完菜品后沟通，“你是大众点评会员吗？如果是可以帮我们点评一下吗？送您一份小菜或饮品以表感谢。”当客人问，要说真实的感受吗？回答一定是肯定的，再加上一句，如果您感觉不好可以给差评。这种情况下，顾客一般不会给差评。

｜最后｜

精明的老板从好评中挖掘情报

差评需要关注，好评也不能冷落。

△好评中也隐藏着很多对餐厅有价值的情报

“一般做的好的餐厅好评多、差评很少，所以大家会更关注差评，因为它更显眼和突出”，卷福合伙人陈楚如是说。但给好评的顾客往往是餐厅的死忠粉，给好评意味着对餐厅产品和服务的认可，重复消费的频率会很高。如同人们喜欢自己的朋友圈被点赞、被回复的感觉一样，给好评的顾客同样喜欢存在感、价值感，而餐厅对好评的回复，同样会被潜在的顾客看到。与冷冰冰相比，顾客能喜欢有趣、有活力的餐厅，因为餐厅不再是单纯吃饭的地方，更是一社交场所。